众麦通信：以“智”提“质”，助力银行业客服中心发展再加速
发布于：2020-08-05 被浏览：4538次
最近，中国银行协会发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》。报告数据显示，2019年，客户服务中心和远程银行智能服务占33.38%；44%的客户服务中心和远程银行使用智能语音导航来简化客户操作和提高服务效率；微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到78.41%。客户服务中心和远程银行作为银行对外服务的重要窗口，积极适应新形势，依托金融技术赋权，不断提高便捷性、集成性、智能性和精准性的服务能力。基于客户服务中心和远程银行的发展趋势，结合客户行为的网络化和信息化，众麦通信为银行业提供了“智能化”和“优质化”的智能联络中心解决方案。该方案以多媒体联系中心平台为基础，整合智能语音解决方案，开创了“人机协作”的新服务模式，帮助银行客户服务中心从“成本中心”向“价值中心”转型，为银行客户提供了更加便捷、专业、安全、舒适的新服务体验。
众麦通信的“智能联络中心解决方案”涵盖智能语音导航、智能呼出、智能在线客服、智能质量检测与分析、智能实时辅助等客户服务全环节解决方案，满足企业灵活的部署模式、高并发/高可扩展性的业务发展需求，有效帮助银行客户服务中心的智能化转型升级，帮助企业提升服务质量和客户体验齐飞。
1.立面层——通道的多样化
银行业坚持客户服务的初衷，推动远程服务升级，服务渠道日益多元化。众麦通信帮助银行业在门面上提供统一服务，并引入了一个安全、稳定、经验丰富的全渠道智能联络中心解决方案，该解决方案是基于多功能中心的服务目标而设计和实施的，支持IVR电话平台、WEB和APP/applet等客户咨询渠道的访问，以满足个性化客户服务和数据访问的需求。
2.接触层——的响应是有效的
人工智能服务营销的比重日益增加。银行客服中心在实现多渠道接入的同时，可以通过文本机器人、视频机器人、语音机器人和智能呼出等解决方案，充分利用人工智能数字化的优势。简单的业务通过机器人交互处理，复杂的业务智能分配给企业的最优资源，有效提高了客户到达后的服务响应速度，实现了渠道协调和分流，提高了服务质量和用户体验，降低了服务成本。
众麦通信智能语音机器人解决方案可以实现全语音拟人交互、多轮对话交互和客户需求智能预测。底层应用行业领先的技术，如语音识别、语音合成、语义理解、知识地图等。并基于行业客户服务中心的大量数据和真实业务场景构建，提高了产品在企业客户服务中心的实际应用效果。人工智能准确率达到85%以上，机器人响应分辨率达到80%以上。3.交互层——服务智能
本行客户服务中心为客户承担各种业务咨询服务，代理人经常面临业务复杂、知识点不清的挑战。中麦通信的智能实时辅助解决方案是一个强大的企业代理辅助。它在通话过程中提供实时的答案推荐、实时的流程指导、实时的营销数据、实时的风险预警等功能，可以有效提高客服中心代理人的业务技能，使金融服务的获取和业务处理更加准确、规范和便捷。
在财务采集、用户回访、业务营销等场景中，应用中迈通信智能出站机器人解决方案，实现了出站任务的自主完成和高度拟人化的问答服务，手动座席可以根据需要转移，实现了流畅的人机合作服务模式，提升了服务价值。
4.管理层——分析和提炼
越来越多的客户服务中心和远程银行利用大数据技术进行客户模型分析、标签定义、属性细分和分层管理，为客户提供更加主动、高效、准确的匹配服务解决方案和产品策略。中麦通信智能语音质量检测系统用于提高座席服务标准的监管效率，降低运营风险，包括服务情况分析、重复呼叫分析、舆情分析、应急分析；同时，智能语音分析可以根据业务需求进行新词发现、聚类挖掘、趋势分析、舆情分析和数据挖掘，最大限度地发挥客户服务中心海量录音数据的价值。
展望未来，在5G、AI和大数据等新的国家基础设施的帮助下，客户服务中心必将迎来一条更广阔的智能转型和发展之路。全链路定制多渠道沟通、人机一体化、智能客服中心解决方案，能有效提升客服中心的服务能力，加快企业的数字化转型！
